李羿鋒先生
2003年中國十大企業培訓師、2004年中國優秀策劃人、中國生產力學會策劃專家委員會專家委員、深圳市專家工作聯合會管理科學專家、深圳市營銷學會常務理事、高級心理咨詢師。
李老師具備十余年市場營銷、企業管理與培訓教育的豐富經驗?,F致力于研究商業感性技術的前沿理論,并將成果轉化成企業效益。14年培訓生涯,足跡踏遍大江南北,聽眾愈十萬,深受好評。對商業心理學有頗深之研究,不乏獨到見解。
授課風格:擅長針對客戶需求,運用成人學習的特點,根據認知心理學,NLP等理論開發培訓課程,課程以趣味性、實用性、實效性著稱。

講師


一、服務目標
1、在最短的時間
2、用最少的資源
3、花最小的努力
4、最快速有效的服務提升
二、市場營銷型態的演進
1、大眾市場營銷
2、區隔市場營銷
3、利基市場營銷
4、一對一市場營銷
三、商業模式的轉變
1、過去:推測性商業模式
2、現在:溝通性商業模式
3、未來:回應性商業模式
四、市場競爭的制勝因素
1、服務
2、價格
3、質量
4、數量
五、盡善盡美的服務是企業成功的秘訣
1、美國營銷策略計劃所調查數據分析
2、海爾服務創新歷程
六、現代服務的變化
1、由基礎服務轉向知識服務
2、由單向服務轉向互動服務
3、由粗略服務轉向精細服務
4、由普遍性服務轉向個性化服務
七、服務的三層次
1、基本服務
2、附加值服務
3、超過期望值服務
八、鎖定關鍵人物
1、誰是最重要的人
2、誰是你的顧客
3、服務顧客的觀念
4、案例:獨特的星巴克體驗
5、客戶關系中的角色定位
6、人際關系的黃金法則
7、客戶終身價值計算
九、關注關鍵時刻
1、初次與客戶接觸應汪意的事項
2、服務圈模型
3、與客戶溝通出現障礙的時刻
      A、與客戶溝通的障礙是什么?
      B、為什么會存在這樣的的障礙?
      C、如何消除這些與客戶溝通的障礙?
      D、如何在這種時刻與客戶建立良好的關系
4、當客戶需要關心幫助的時刻
      A、如何察覺客戶的需求?如何發現客戶的潛在需求?
      B、如何預測客戶的需求?
      C、如何在這種時刻給客戶留下良好的印象?
      D、如何定期實施有效的客戶關懷?
5、當客戶投訴抱怨的時刻
      A、客戶為何抱怨?
      B、客戶抱怨時想要的是什么?
      C、如何看待客戶的抱怨?
      D、怎樣有效處理客戶的抱怨?
      E、客戶抱怨處理的注意事項有哪些
6、不滿的顧客會做什么
7、客戶抱怨處理的“三換”法則 
十、聚焦關鍵因素
1、軟數據與硬數據
2、客戶流失的關鍵因素是什么?
3、顧客讓渡價值
     A、產品價值
     B、服務價值
     C、品牌價值
     D、人員價值
4、顧客滿意的三個層面
     A、理念滿意
     B、服務滿意
     C、產品滿意
5、顧客滿意的三個構成要素
     A、商品
     B、服務
    C、企業形象
6、影響顧客滿意的因素
     A、情緒元素
     B、顧客互動的元素
     C、技術表現
     D、支持服務與系統
     E、主力產品或服務
7、客戶滿意度價值升級流程
8、客戶服務滿意的五個關鍵因素
十一、執行關鍵行動
1、管理服務的關鍵因素是什么
2、如何贏得員工對客戶服務的認同
3、建立高效的服務戰略
4、企業自我診斷檢查
5、創建“服務導向型”企業文化
6、改善服務的關鍵行動是什么
     A、設定理想服務標準
     B、準確評估服務現狀
     C、量化服務差距
     D、理解客戶滿意的關鍵因素
     E、制定服務改善行動計劃
     F、持續跟蹤、評估、檢討、改善
十二、修煉關鍵素質
1、客戶服務工作的挑戰
2、如何招聘優秀的服務人員
3、服務人員的關鍵職業化塑造
4、服務人員的關鍵品格素質修煉
5、優秀服務人員自我檢查表
6、理想服務人員關鍵素質

大綱

競爭者越來越多,客戶分流的危機日益加重;選擇越來越多,消費者的忠誠度正急劇下降;新客戶開發成本節節攀高,利潤卻越來越??;如何化解這些經營困境?市場的競爭指向已經給出了答案--打造卓越客服?!罢嬲匿N售始于售后“這句話雖已得到眾多營銷人的認可,然而現實中售后環節卻是很多企業亟待加強的軟肋。本課程講師在多年實戰的基礎上,提煉了客服的5大關鍵,在透析服務本質的基礎上指點了詳細的操作步驟,并附有實戰工具,以切實幫助企業打造一個強大高效的客服系統,從而提升客戶忠誠度和品牌口碑,令銷售業績得到穩步的提升!

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